Nexura Commerce:
La Empresa que Escala Sin Control
E-commerce · Logística · Atención al Cliente · España y Latinoamérica
Nexura Commerce es una empresa española de e-commerce especializada en electrónica de consumo, hogar inteligente y accesorios tech. Fundada en 2018, ha crecido un 340% en 3 años gracias a su red de distribución propia en España, México y Colombia. El problema: han escalado el volumen pero no los procesos. Con 18.000 pedidos al mes, 4 almacenes, un equipo de logística de 120 personas y un servicio de atención al cliente que recibe más de 2.400 contactos diarios, la operación está al límite. La tecnología actual es un ERP anticuado, un CRM de hace 8 años y un sistema de tracking que no habla con ninguno de los dos. El CEO ha convocado una consultoría de emergencia. Esa consultoría eres tú.
La infraestructura tecnológica actual: ERP SAP (versión 2014, sin API moderna), CRM Salesforce básico, sistema de tracking propio desarrollado internamente en 2019 (sin documentación), WhatsApp Business manual gestionado por 6 personas, email con Outlook, y hojas de Excel para coordinación entre almacenes. Ningún sistema habla con otro de forma automática. Todo es manual o semi-manual.
El equipo de tecnología: 4 desarrolladores internos (2 junior, 1 senior, 1 DevOps). No tienen experiencia con IA ni con automatización avanzada. El CTO lleva 6 meses en la empresa y quiere modernizar pero no sabe por dónde empezar. Tienen presupuesto aprobado de 80.000€ para el próximo año para transformación tecnológica.
Lo que ya intentaron: En 2023 contrataron una agencia para implementar un chatbot de atención al cliente. Costó 35.000€, duró 4 meses en producción y lo apagaron porque daba respuestas incorrectas sobre estados de pedidos y generaba más trabajo al equipo humano que ahorraba. El equipo está escéptico con la IA por esa experiencia.
Nexura recibe 2.400 contactos diarios entre WhatsApp, email y teléfono. El 71% son preguntas sobre el estado de pedidos — información que existe en el sistema de tracking pero que los agentes tienen que buscar manualmente en 3 sistemas distintos. El tiempo medio de respuesta es de 6 horas en email y 45 minutos en WhatsApp. El equipo tiene 28 agentes trabajando en turnos. La satisfacción del cliente es del 67% — la media del sector es 84%. Cada semana pierden entre 15 y 20 clientes que no vuelven a comprar después de una mala experiencia de soporte. El chatbot anterior falló porque intentaba responder desde cero sin conectarse al sistema de tracking real.
Los 4 almacenes (Madrid, Barcelona, Ciudad de México, Bogotá) coordinan stock y rutas de envío mediante WhatsApp grupal y Excel compartido. Cada mañana, el responsable de logística dedica 2 horas a consolidar información de los 4 almacenes, detectar roturas de stock, reasignar pedidos entre almacenes y comunicar cambios a los transportistas. Cuando hay un problema — paquete perdido, retraso de proveedor, rotura de stock inesperada — el proceso de detección y reacción tarda de media 4 horas. En ese tiempo, el cliente ya ha recibido una fecha de entrega incorrecta. El mes pasado tuvieron 340 pedidos con incidencias de las cuales 280 se detectaron por queja del cliente, no por el sistema interno.
Nexura procesa 1.200 devoluciones al mes. El proceso actual: el cliente envía email o WhatsApp solicitando devolución, un agente verifica manualmente si cumple los criterios de la política (14 días, producto sin uso, factura disponible), genera la etiqueta de devolución, la envía al cliente, registra la incidencia en el CRM y hace seguimiento hasta que el almacén confirma la recepción. El proceso completo tarda entre 3 y 7 días laborables y requiere entre 6 y 9 interacciones humanas por devolución. El 34% de las devoluciones tienen algún error en el proceso — etiqueta incorrecta, política mal aplicada, seguimiento perdido.
El equipo directivo recibe un informe semanal de operaciones que tarda 12 horas en prepararse. Un analista extrae datos manualmente del ERP, el CRM y el sistema de tracking, los consolida en Excel, genera los gráficos y redacta el resumen ejecutivo. El informe siempre llega con 48-72 horas de retraso respecto a los datos reales. Cuando el CEO necesita un dato concreto fuera del ciclo del informe — por ejemplo, cuántos pedidos de más de 200€ llevan más de 5 días en tránsito — tiene que esperar al analista. En el último trimestre, tres decisiones estratégicas se tomaron con datos desactualizados.
El 58% de los clientes que compran por primera vez no vuelven a comprar. El equipo de marketing hace campañas de email genéricas cada 2 semanas pero no tiene capacidad de personalizar por comportamiento de compra, categoría de producto o historial de interacciones. Los clientes que han tenido una incidencia (devolución, retraso) reciben los mismos emails que los clientes satisfechos. No existe ningún flujo automatizado de recuperación de clientes insatisfechos. El LTV medio es de 180€ cuando el sector comparable tiene LTV de 420€.
"Hemos quemado 35.000€ en un chatbot que no funcionó. Mi equipo no confía en la IA. Tenemos 80.000€ para transformar la operación y no me puedo permitir otro fracaso. Necesito que me digas exactamente qué hacer, en qué orden, por qué, y qué pasará si algo falla. No quiero teoría — quiero un plan que pueda ejecutar. Y necesito entender por qué el chatbot anterior falló para no repetir el mismo error."
¿Listo para entregar?
Cuando tengas tu documento preparado, envíalo directamente a Henry.
Recibirás feedback personalizado y una nota del 1 al 10 en la siguiente sesión.